培训目的:
现代商业环境下,客户关系管理(CRM)对企业感知客户的方式有着非常重要的影响,本培训提出了有关CRM框架模型,并介绍、解析成功的CRM企业具备三种客户导向能力,向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导,并对已经实施CRM方案的企业提供了管理建议。培训大纲:
一、客户关系管理(CRM)概述什么是客户关系CRM定义(关键要素和目标角度)CRM的数据域应用软件介绍为什么要实施CRM(商业环境和客户角色变化角度)企业的演变\企业整合模型与虚拟空间企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色客户关系管理框架二、CRM模型CRM中的术语简介界定CRM的要素关系模型错综复杂的现实情况价值创造的过程交换空间关于新的市场了解角色客户扮演的角色企业扮演的角色交换的类型供应链双方商业沟通中的多重交换图解CRM模型三种能力:了解 联系 管理统筹兼顾CRM框架了解客户信息与客户建立联系合同管理三、了解CRM谁是我们的客户客户的定义
错误的假设客户的特征关系空间识别标志所需信息客户的期望客户需要什么客户群的需要客户什么时候需要帮助客户需要怎样的沟通客户的价值潜力价值描述客户价值客户价值描述成本和收益LTV价值优先级价值的动态性四、关系目标关系主观定义 关系战略价格导向关系产品导向关系用户导向关系价值导向关系如何发展关系关系基础原理沟通构思实际沟通倾听价值创造共享如何共同控制关于共同控制虽然艰难但必须进行共同控制规划共同控制的领域决策信息五、联系我们的身份我们是谁经营战略管理战术沟通渠道企业特征如何组织CRM组织风格统筹兼顾组织结构组织标准如何执行变革商业特征企业响应变革的方式提高变革能力给予规则的方法CRM方案的指导方针项目管理办公室如何衡量绩效为什么要衡量绩效衡量什么及如何衡量工具和技术正确的选择六、电子商务电子商务的概念和重要性
CRM与电子商务的联系
与战略和变革相关的CRM
领导力培训,沟通技巧培训,销售技巧培训,时间管理培训,团队建设培训