培训目的:

·分析客户满意度构成要素

·有效运用使客户满意的十大技巧

·有效转换忠诚客户为品牌提倡者

·学会应用关系扩张销售网络

培训大纲:

顾客满意要素认知

·客户满意的构成要素分析

·客户与公司间的认知落差

·需要、效用与满足探讨

·如何了解并掌握客户需要

服务过程与品质管理

·服务系统与流程设计

·服务品质五个缺口分析

·决定品质满意的十要素说明

·服务价值经营与内部行销

顾客抱怨及补救服务

·抱怨类型及产生原因分析

·处理面对面抱怨的程序

·对电话中愤怒顾客的处理步骤

·服务失败与补救措施管理

顾客满意与忠诚度

·客户角色与双赢行销技巧

·潜在顾客转为初次购买者

·初次购买者转为重复购买者

·重复购买者转为忠诚主顾

客户关系与忠诚度管理

·关系资源与网路扩散效应

·关系／频率／会员制行销技巧

·有效转换忠诚主顾为品牌提倡者

·如何预防顾客怠惰及流失

客户满意评价与发展

·收集有效的客户反馈的方法      ·客户满意度分析与评价工具应用

·建立培养高素质的客户服务团队

企业内训：案例分享